客户服务管理员普通员工

分配、负责人和 SLA

了解当前直连入站链路实际使用的分配逻辑，保持负责人清晰，并在将 SLA 作为运营承诺前先完成验证。

完成后能获得什么

这里说明按指南操作后的实际结果，同时保留当前产品边界。

管理员明确哪个页面有菜单入口，哪个页面当前需要直接网址。

测试会话符合文档中的连续接待/默认负责人顺序，或明确保留为未分配。

下一次回复有一名明确负责人，且会话仍处于允许的团队范围内。

在把响应目标作为运营承诺前，已用计时测试会话核对实时看板与收件箱。

SLA 设置位于“客服管理 → 团队 → SLA 设置”，路径为 /app/sla-settings。自动分配配置页当前没有工作台或左侧菜单入口；管理员只能直接打开 /app/auto-assign。

预期结果: 管理员明确哪个页面有菜单入口，哪个页面当前需要直接网址。

当前直连入站链路创建新会话时，会按以下顺序确定负责人：为保持接待连续性，先使用客户负责人或上一名有效接待人，其次是收件箱默认负责人，否则保留为未分配。/app/auto-assign 中保存的顺序、最少负载和权重策略尚未接入这条链路；在路由 bug 修复并验证前，不要将这些配置当作已生效。

预期结果: 测试会话符合文档中的连续接待/默认负责人顺序，或明确保留为未分配。

需要人工处理时，管理员、主管或获授会话改派权限的用户可在收件箱转移会话；普通客服可能看不到该操作。分配用于标识当前负责人；团队与收件箱权限仍决定谁能看到该会话。

预期结果: 下一次回复有一名明确负责人，且会话仍处于允许的团队范围内。

“全局默认”提供实时看板与收件箱使用的首次响应目标。公司覆盖项当前仅包括时区、营业时间、节假日、节假日国家与自动回复内容，不会取代全局响应阈值。自动回复是否送达还取决于渠道发送链路，因此保存模板本身不代表已经向客户发出消息。

预期结果: 在把响应目标作为运营承诺前，已用计时测试会话核对实时看板与收件箱。